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省人民医院黄东胜院长: 以“同理心”打造有温度的医院

发布时间:2018-11-23

2018年11月15日-16日,由国家卫生健康委医政医管局指导、健康界主办的改善医疗服务行动全国医院擂台赛总决赛在青岛举行。

1235家医院,3505个项目,经层层选拔,激烈角逐,由浙江省人民医院报送的《互联网+中药饮片代煎配送服务的监管体系构建》和《基于服务体验,铸就服务品牌》,得到由全国各大医院院长、书记组成的评委团的一致认可,取得全国第二、第三名的优异成绩,并均获“十大价值案例奖”。

本次全国擂台赛,浙江省人民医院在全国舞台上展示了基于“同理心”,全面改善患者就医体验的举措和成效,举措新、成效好、可复制、能推广,获得了全国同行的高度认可。

浙江省人民医院院长黄东胜表示,“通过与全国同道的同台竞技,我们也收获了更多宝贵的经验和思路,这必将有助于我院不断创新服务理念,优化服务流程,改善服务环境,提升服务品质,延伸服务范围,持续深入地开展改善医疗服务行动,努力为患者提供更合适的医疗和更暖心的服务。”首席记者 俞茜茜 通讯员 宋黎胜 史俊

“三位一体”创新监管体系 提升全省中药代煎服务水平

浙江省人民医院2012年以来一直致力于医疗服务的改善。在黄东胜院长看来,老百姓就医过程中遇到的“痛点”,正是医院改善医疗服务的“着力点”。

今年初,医院创新性地在“互联网+”的基础上,构建了由“中药体验师”、“远程监管”和“飞行检查”组成的“三位一体”监管体系。

医院利用互联网技术,远程监管和追溯代煎配送服务的全过程。患者可通过微信查询系统,代煎和配送的信息一目了然。

今年3月起,医院选聘了20位患者来当“中药体验师”,定期收集他们对代煎中药的口味、颜色、装量、包装等质控点的意见,并主动进行整改。

此外,医院将原先每年对饮片厂的1-2次例行检查调整为突击“飞行检查”,重点关注各类资质、饮片质量、称量等6大要点,大大提高了对饮片厂真实状况的把控度。

“三位一体”监管体系实施以来,得到了相关部门的充分肯定,患者满意度也达到了历史新高——96.4%。

黄东胜院长介绍,构建中药饮片代煎、配送服务的“三位一体”监管体系,实际上是医院改善医疗服务行动的一个缩影。“我们不仅是为了让医疗服务得到持续改进,更是为了推动医疗服务质控标准的规范化、品质化。”

浙江省人民医院药学部副主任张国兵介绍,接下来将延伸到患者端。“比如,服用中药是冷服还是热服,饭前还是饭后,有什么饮食禁忌等,将这些注意事项发送到患者端。”

让患者既能得到高水平的医疗服务

又能享受到

有品质、有尊严的医院生活

实际上,浙江省人民医院在医院服务流程持续改进方面一直走在全国前列。去过省人民医院,一定对那里的星巴克咖啡、晓风书屋、24小时便利店、鲜花水果店印象深刻,如此有人文气息的就医环境,在全国并不多见。

医院还在全国率先设立了病区“洗衣干衣间”,为患者及家属提供免费洗衣和干衣服务,让人耳目一新。

“患者在医院就医其实也是生活的一部分,作为医院的管理者,我要让他们既能得到高水平的医疗服务,又能享受到有品质、有尊严的医院生活。”黄东胜院长说。

人民日报、新华社、人民网、新华网等央媒多次报道省人民医院改善患者就医体验的创新举措。2017年成功举办全国“进一步改善医疗服务行动计划”典型经验推进会(华东区),并连续被国家卫计委和《健康报》社评为2015年度全国“改善医疗服务创新医院”,2016年度全国“改善医疗服务示范医院”、“改善医疗服务十大亮点医院”,2017年度全国“改善医疗服务示范医院”、“改善医疗服务优秀组织奖”、“改善医疗服务十大亮点医院”,以及2015-2017年度全国“优质医疗服务示范医院”。

今年2月,黄东胜院长作为全国唯一的一位院长代表参加了由国务院新闻办、国家卫计委举办的“改革与改善相结合,增进群众获得感”新闻发布会,介绍了医院几年来改善医疗服务、全面提高患者满意度的举措和成效。

以“同理心”换位体验

七年来持续改进从未间断

黄东胜院长坚持“以患者为中心,以员工为核心”的医院宗旨,倡导用“同理心”打造有温度的医院。从2012年开始,通过新员工的角色扮演、换位体验,把挂号、看病、住院的流程都体验一遍,查看环节哪些还不够流畅便捷,形成简报提交医院相关部门落实整改。

护理部主任陈肖敏说,员工在体验时发现部分科室的标识不明显,反映情况后医院全面更新了院内导视系统,从进入院区的人车分流标识到人行横道线,从每一条地标到抬头可见的标识标牌,无论白天还是黑夜,为每一个进入院区的患者指明了方向。

在医院环境提升方面,针对服务体验反映的情况,这几年来“花园式医院”建设持续推进,医院呈现出万紫千红,四季如春的景象,医院绿化面积从20.78%上升到31%。

从2016年起,医院又开展服务体验“回头看”活动,针对原有问题进行为期一周的新体验,“回头看”整体改善率为73.8%,并针对新提出的建设性建议开展持续改进。

以2017年为例,换位体验项目共收集到93条意见,涵盖流程、环境、设施、标识、沟通5大方面,由医院统一部署进行改进,并以“回头看”的形式进一步巩固提高。七年来,改善服务工作成效显著,2017年达90.6%,与之对应的是患者满意度也逐年升高。

“八个中心”为患者提供便利 流程再造优化服务

为方便患者诊疗,医院相继成立了“入院准备中心”“检查预约中心”“手术及ICU患者家属等候中心”和“出院带药中心”等八个诊疗服务中心。

其中,“入院准备中心”实现了“住院预约、床位集中管理、办理住院手续、完成住院患者院前检查和入院前宣教”五项功能一体化。整个中心的运行完全借助信息化手段进行管理,实时查询和分析床位资源合理收治患者,省内外多家医院借鉴或使用了该系统。

全国率先推出的规模最全的检查预约中心,对全院检查的集中预约,使各项检查预约等候时间显著缩短;一站式出院中心全面整合出院结算、病历打印盖章和出院带药,真正实现了让患者“最多跑一次”的就医体验。

智慧药房使处方与配药无缝对接,出院带药从“人等药”变成“药等人”,同时专业药师提供专业化用药指导,让患者出院更放心。

2015年4月,国家卫计委李斌主任莅临医院考察,对医院的“入院准备中心”、“检查预约中心”等给予了充分肯定和赞许。此外,医院还推出计划性出院模式,即“今预结账明出院”,缩短入院病人当日等待时间,方便患者及家属合理安排时间及时离院,有效提高床位运行效率。

全面建设智慧医疗

提供优质便捷医疗服务

目前,医院预约挂号可通过浙江省卫健委预约平台、医院官网、门诊服务中心、医院预约电话、医生工作站、自助机等多个平台实现;全面实行就诊一号制管理和推行门诊电子病历。

建立和完善了“云医院”,融合医院网站、微网站、手机App、微信,打造集咨询、挂号、预约、检查检验结果及患者健康档案查询、就诊导航等功能于一体的“浙里就医”综合信息平台,为优化流程方便患者就医、信息互联互通、双向转诊、远程教学等提供信息技术支持凡我省区域内的三级医院、在杭二级医院,实行检查检验结果互认,避免重复检查,减轻患者医疗经济负担。

何强副院长介绍,随着智慧医疗不断推进,移动支付设备全面铺开,“诊间结算、自助结算、床边结算”有机结合,“支付宝、微信、银联”全面开通,医院通过增加自助机服务,目前已基本取消人工窗口,患者付费更便捷。

医院在肺癌、糖尿病视网膜病变、乳腺癌、胰腺癌的诊疗方面开展人工智能的应用;积极开展远程医疗,目前与海宁、淳安、桐乡、永康和新疆阿克苏等近20家医院建立远程会诊服务关系,并成立远程影像诊断中心、远程心电诊断中心等。还与美国科罗拉多大学医院、哈佛大学麻省总院等国际知名医疗中心建立合作,开启国际远程会诊,实现了“国际医学中心-浙人医-县级医院”三级远程会诊与MDT讨论,将国际大医院诊疗交流合作资源延伸至基层,让百姓受惠。

此外,医院还正在推进“互联网+医疗”、“互联网+医保”,以医保移动支付平台为支撑,构建融合医保的全流程移动就医线上线下服务场景,实现就医“全程移动化”, 支付手段多样便捷化,真正化解了百姓就医“三长一短”“看病难”的需求。

 

来源:都市快报

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