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服务老干部 追求“五心”服务

发布时间:2016-7-6

在服务老干部的工作中,五云山疗养院一直努力追求着“五心”服务:细心、耐心、热心、责任心、爱心。
         老干部入院的第一天总是最忙碌紧张的,我们在入院前一天就开始陆续做准备了:了解住宿情况及总人数,尤其要注意一些老同志提出的特殊住宿要求,如:腿脚不便需要排一楼或是喜欢安静要求排边套,睡硬板床提早准备好。核对体检单、疗养证的书写、制作及电脑各种表单梳理到位,罗列了一下,一共大约有15张表单之多、房间物品及卫生准备妥善等。接下来便胸有成竹的迎接老干部的到来了。
       入院当天,护士长会保证充足的人员在岗,并对每位成员做出明确的分工。所有的疗区护士都会到位,无论是昨天刚值了夜班的,还是本应处于轮休中的,甚至是感冒发烧的同事也一样会坚持在岗位上,因为她们知道,自己如果缺席,团队中其他成员的工作压力就会更大。
老同志们一般都是到达疗区以后再安排房间的,而且需要两人搭配住一间。虽然大部分的房间设施水准相同,但仍有几间方向朝北、或是窗口外有建筑物遮挡的房间是老人们不喜欢住宿的,安排进去比较困难。碰上没有搭档的老同志,需要安排不认识的老同志进去,需要问清楚对方是否打呼,有时候入住后还不满意,需要几经调整才能让双方满意。甚至还有的老同志一来就破口大骂“我一直住四楼的,为什么今年给我住一楼,到底怎么在安排的”,我们都需要一一耐心去解决。
       在大部分老同志入住之后,往往已经接近10:30。我们快马加鞭需要兵分两组去各个房间通知老同志们到指定地点集中进行入院宣导,一般我们会安排一组到疗区的二楼阅览室,一组到疗区的四楼会议室,每组由两个护士来进行入院宣导。宣导内容包括我院今年在老同志疗养期间新开展的活动,疗休养体检流程,三餐时间、地点的介绍,防跌倒、防疾病的宣教,安全方面的宣教,外出请假的办理手续的介绍,疗区各活动室的功能介绍,房间呼叫铃等设备使用方法的介绍,联系护士及医生的方式的介绍等等。由于80岁以上的老同志们普遍听力下降甚至失去听力,我们的护士在宣导时常常需要提高说话分贝,当我们发现有老同志表示出不理解时则需要反复说明,直到在场的大部分老同志们都能听明白。做完一次宣导大约需要30—40分钟,我们的护士常常是完成宣导工作时才发现口干舌燥,自己的嗓子都沙哑了。有人半开玩笑的说:“这样可以锻炼声音分贝的提高”
      简单中餐后,我们会立即又进入紧张的工作状态,需要统计出实际到疗区的老干部及家属人数,参加体检的人数及女性体检的人数,上报接待科、体检中心,方便体检中心作统一的体检安排。我们要将所有的体检导引单以及导引单上的部分条码标上房号,并按照房间顺序排列好,血标本的条码需要粘贴到每人三根的抽血试管上,并按顺序排列,方便第二天早上的抽血核对。根据体检中心分配给我们所在疗区的体检人数及项目,我们要安排好疗区老干部的分批次体检时间,做好电脑确认工作,制作并仔细核对体检安排表,详细写清楚每一项体检的具体时间及地点、注意事项,在下午或晚间发放给每一位参加体检的老干部。这算是比较顺利的,但往往会出现很多的特殊情况:如入院名单出入体检需要调整、套餐有变化、体检情况有变化等等。看似一“简单”调整,但涉及到的环节有很多。需要一人负责到底处理妥善。
      下午1:30开始,我们要为老同志进行基础三项的体检。在疗区的二楼阅览室,由4—5名护士分工合作,有1人负责测量身高体重并记录,有2人负责测量血压并记录,同时还要有1人负责发放体检导引单及疏导前来体检的老同志,剩下的同事则进行入院护理评估。在基础三项体检基本完成时,需要全部的人力抓紧投入护理评估,通过评估掌握有跌倒、走失风险的老同志,并及时更换红丝带,拍照上传,加以重点关注。通常一个理解能力及表达能力、听力较好的老同志需5分钟时间左右,如果碰上理解表达能力不好以及听力很差的老同志则时间需要5—10分钟不等。我们面对的都是高龄老人,安全不能忽视,所以在入院当天必须对每一位来院的65岁以上老同志的进行相应的跌倒风险及走失风险评估,做到心中有数。基本次日上报护理部、上传内网。我们的护士们会在护士长的带领下自觉地克服困难,都不计较拖班,完成所有评估工作才安心下班。
当天值班的护士晚上查房时要跟每一位老同志再就体检安排表作详细说明,确保每一位参加体检的老同志都能明确自己的具体体检时间。我们还要对行动不便,身体不适,又没有家属陪伴的老同志特别关注,安排专人陪送或以轮椅推送至体检中心,主动为行动不便的老同志安排房间抽血,尽一切可能为他们提供方便,保证体检过程的安全。
       老同志的体检一般在入院后的三天内完成,接下来的时间,我们将组织身体情况良好的老同志参加院内举办的各项健康促进活动。值班护士做好前台杂事,各部门的衔接,密切观察慢病急发等有病情变化的老同志,及时根据医嘱处理及密切观察病情,定时测量生命体征等,作好记录及汇报处理。协助做好老同志的生活护理,如烧水,更换衣物,通知餐厅送饭等等。我们的值班护士一天会处理很多的琐事和热线电话,如:设施维修、电视机及电茶壶的使用、部门的联系、物业人员的联系等等,确实需要付出很多的耐心和细心。可用到一个词语“不厌其烦”!举个例子给大家听听吧:就最近的吧,有位老同志演出需要复印歌曲,上午根据老人的要求把歌谱拍好,放大A4纸复印4份及时交给他,老人表示感谢。之后下午快下班前老人又过来说需要再复印大点,要求A3纸大小,最好下班前拿到。旁边老人看到说自己也想帮忙复印一首,半天没找到歌谱,我们耐心了解需要打印的歌名,联系办公室及时帮忙寻找,及时顺利完成。像这样类似的事情几乎经常发生,很多时候我们会说忙忙忙,但是忙什么也说不清,其实现在想想很多的时间花在这些小事上了。点滴小事就是我们说的细节,细节决定成败。
       日班护士严格落实查房制度,及时了解老同志们参加院内活动的情况以及身体、心理及需求等,以便及时发现问题,及时处理。一号楼35间房70人,二号楼26间房52人,日班护士需要每天每一间的巡查,及时了解老同志的活动参加情况及动向,同时需要完成注射、输液、更换的氧气瓶,消毒等治疗性工作,需要处理医嘱、去挂号、收费、药房、疗区等来回奔跑,大家都知道,老同志性子普遍都比较急,处方一开出来希望马上能拿到药,护士为了能及时的把药发到他们手上。一点不夸张,有些时候来回不下十次呢?大家都乐乐地说:“回家不用锻炼啦”。
        我们每天处理这些事情的护士一般是主班和值班两人,下夜班的半天班也安排的很充实,在与值班人员交接班后,每天都需要主持或组织一些健康促进活动。所以要完成这些工作在时间上还是非常紧张的,但大家都能克服困难,保证疗区工作的顺利运行。每天都是忙碌而充实。
        疗区的工作没有高精尖,也没有高大上。我们只是尽一切努力理清思路,把这一件件繁杂琐碎的事情分工、分步骤,清晰而有条理地完成好。海尔集团CEO张瑞敏有一句名言:“把每一件简单的事做好就是不简单,把每一件平凡的事做好就是不平凡。” 我们经常参考这句话自勉。每次听到老干部们给家属打电话时说:“我在这里很好,这里的工作人员都对我们照顾得很好,向自己家的感觉,你们放心好了。”我们都会感到心里甜甜的。这就是我们的幸福。
        在我们这个护理团队中有爱热闹的,也有喜欢安静的,有的做事风风火火,有的做事耐心细致,我们每个人都有自己的特点,而我们团队成员之间对于大家这些不同的地方始终是相互欣赏,相互学习的,你的长处正是我的短处,我们在一起工作时,相互之间取长补短、合作融洽,也进一步完善了自己,提高了自己的工作能力。我们在上班工作时有各自的分工,但又是团结的整体,遇到问题时我们从不相互推脱,总是会共同想办法解决。目的只有一个“努力把工作做好”

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